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Preguntas frecuentes


En esta sección contestamos todas las preguntas que tienes.

  • 1. ¿Quiénes pueden acceder a los servicios de la Defensoría del Pueblo?

    Cualquier persona, natural o jurídica, en forma individual o colectiva, sin restricción alguna, puede solicitar la intervención de la Defensoría del Pueblo.

  • 2. ¿Qué es una solicitud de intervención?

    Es todo pedido o requerimiento que se hace a la Defensoría del Pueblo en el marco de su protocolo de actuaciones defensoriales.

     

  • 3. ¿Cómo puedes presentar una solicitud de intervención?

    Por escrito o verbalmente:

    • Acudiendo a cualquiera de las 40 sedes de la Defensoría del Pueblo en todo el país. Ver aquí👉🏾 https://www.defensoria.gob.pe/oficinas/
    • Por correo al apartado postal n.° 4403, Lima 1.
    • Enviando un correo electrónico a: consulta@defensoria.gob.pe
    • A través del servicio de chat en línea de la página web institucional.
    • Por intermedio del formulario web ubicado en el portal institucional👉🏾 https://apps2.defensoria.gob.pe/sidPublic/
    • Mediante el messenger de Facebook.
    • Comunicándote por teléfono con la oficina más cercana al lugar donde vives o gratuitamente al número 0800 -15170.
  • 4. ¿Cómo puede ser atendida una solicitud de intervención?

    Puede ser atendida como una queja, un petitorio o una consulta.

     

  • 5. ¿Qué es una queja?

    Es aquella intervención ante la vulneración o amenaza de vulneración de un derecho fundamental debido a la acción u omisión de una entidad estatal de la administración pública o una empresa prestadora de servicios públicos. La finalidad de este procedimiento es la defensa de los derechos fundamentales de las personas y la generación de un cambio en la administración pública que permita superar la situación que motivó la intervención y procurar su no repetición.

     

  • 6. ¿Qué actuaciones realiza la Defensoría del Pueblo para atender una queja?

    Cuando las/los comisionadas/os reciben una solicitud de intervención, empiezan una tarea destinada a lograr la restitución del derecho.

    En el trámite de investigación de una queja, se pueden realizar las siguientes gestiones:

    • Entrevistas telefónicas o presenciales con las personas afectadas para esclarecer los hechos materia de queja.
    • Comunicaciones por carta, correo electrónico u otros medios digitales con las personas afectadas, ya sea para ponerles en conocimiento de las actuaciones o para requerirles información.
    • Entrevistas presenciales, telefónicas, por correo electrónico u otros medios digitales con las/los funcionarias/os.
    • Comunicaciones por oficio, correo electrónico u otros medios digitales con las/los funcionarias/os para requerirles información.
    • Visitas de supervisión al local de la entidad de la administración pública.
    • Reuniones de trabajo.
    • Consultas virtuales en los portales institucionales de las entidades de la administración pública.
  • 7. ¿En cuánto tiempo se tramita una queja?

    Desde el momento que la queja es admitida, las actuaciones defensoriales se realizan en el plazo máximo de ciento veinte (120) días hábiles, de los cuales sesenta (60) días corresponden a la etapa de investigación, diez (10) días a la etapa de valoración y emisión de recomendaciones y cincuenta (50) días a la etapa de seguimiento de la implementación de recomendaciones.

    De iniciado el plazo, la primera gestión ante la entidad de la administración pública se realiza dentro de los primeros cinco (5) días hábiles.

  • 8. ¿Qué es un petitorio?

    Es aquella intervención excepcional que amerita la intervención urgente de la Defensoría del Pueblo para superar una situación de indefensión de ciudadanas/os, que de no atenderse devendría en vulneración de derechos fundamentales.

    La actuación consiste en la interposición de buenos oficios ante cualquier entidad de la administración pública.

  • 9. ¿En cuánto tiempo se tramita un petitorio?

    Las actuaciones defensoriales para la atención de un petitorio se realizan en un plazo máximo de veinte (20) días hábiles.

  • 10. ¿Qué es una consulta?

    Es un procedimiento mediante el cual las/los ciudadanas/os solicitan información, opinión u orientación sobre hechos o temas que no implican la afectación a derechos fundamentales o que versan sobre temas respecto a los cuales no es competente la institución.

    Se atiende mediante una orientación en la que se brinda la información requerida y, de resultar pertinente, información sobre las entidades o vías pertinentes a las que podría acudir para hacer valer sus derechos.

  • 11. ¿En cuánto tiempo se tramita una consulta?

    1. Presencial: Las consultas verbales se concluyen al momento de su formulación.
    2. Escrita: Las consultas escritas se concluyen en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, desde la fecha de ingreso a la institución.
    3. Virtual: Las consultas virtuales se concluyen al momento de su formulación. Se exceptúan los casos de formularios web y correos electrónicos, cuya conclusión se realiza en un plazo máximo de quince (15) días hábiles.
  • 12. ¿Dónde quedan las oficinas de la Defensoría del Pueblo y cuál es su horario de atención?

    La Defensoría del Pueblo cuenta con 40 sedes defensoriales, cuyas direcciones y horarios de atención presencial puedes revisarlas en el siguiente link 👉🏾 https://www.defensoria.gob.pe/oficinas/

    La línea gratuita de atención telefónica atiende de lunes a viernes de 9:00 a. m. a 5:30 p. m. Fuera del horario de oficina pueden comunicarse a través de la plataforma «Déjanos tu caso»👉🏾 https://apps2.defensoria.gob.pe/sidPublic/ en la página web institucional o al correo electrónico consulta@defensoria.gob.pe.

     

  • 13. ¿Para presentar una solicitud de intervención ante la Defensoría del Pueblo necesito contar con abogada/o?

    No. Quien presenta la solicitud de intervención es la ciudadana o el ciudadano. No se requiere la contratación de abogada/o, tramitador/a o apoderada/o.

     

  • 14. ¿Las diligencias que realizan las/los comisionadas/os de la Defensoría del Pueblo para atender los casos tienen algún costo?

    Todos los servicios de la Defensoría del Pueblo son gratuitos. Las labores, gestiones, diligencias, supervisiones y visitas que las/os comisionadas/os efectúan para atender un caso también son completamente gratuitos.

  • 15. ¿En qué casos no interviene la Defensoría del Pueblo?

    La Defensoría del Pueblo no tiene competencia para intervenir en los siguientes casos:

    1. Para influir en la decisión judicial respecto de causas sometidas a un proceso de cualquier índole (penal, civil, de ejecución coactiva, de familia, etc.)
    2. Para modificar decisiones de las instituciones públicas cuando las/los ciudadanas/os no han hecho uso de los recursos impugnativos en los plazos previstos, es decir, no suspende o prorroga plazos legales previstos en la Ley de Procedimiento Administrativo General y en los TUPA de las instituciones.
    3. No puede anular o modificar las decisiones de las empresas prestadoras de servicios domiciliarios (agua y desagüe, luz y telefonía) cuando sus decisiones están debidamente motivadas y fundamentadas de acuerdo al consumo efectuado.
    4. No interviene en asuntos privados vinculados con préstamos, contratos de compra-venta, hipotecas, operaciones con el sistema financiero o bancario, comercio en general, o problemas de relación entre particulares (entre vecinas/os, amigas/os, compañeras/os de trabajo, etc.).
    5. No posterga ni cancela la ejecución de medidas judiciales, como embargos.

    La Defensoría del Pueblo no tiene facultades coercitivas, no dicta sentencias, no impone multas ni sanciones, su función radica en la defensa de los derechos fundamentales de la ciudadanía y la supervisión de la administración estatal y los servicios públicos a través del diálogo y la persuasión.