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Preguntas frecuentes


En esta sección contestamos todas las preguntas que tienes.

  • ¿Quiénes pueden acceder a los servicios de la Defensoría?

    Toda persona en forma individual o colectiva puede hacer llegar su caso a la Defensoría del Pueblo. No importa su edad, nacionalidad, sexo, situación personal o cualquier otra circunstancia.

  • ¿Qué es un caso?

    Es una solicitud de intervención presentada ante la Defensoría del Pueblo que se registra en nuestro Sistema de Información Defensorial y se tramita conforme a nuestro protocolo de atención.

  • ¿Cómo se presenta un caso ante la Defensoría?

    • Por escrito o verbalmente, acudiendo a cualquiera de nuestras oficinas en todo el país.
    • Remitiéndolo por correo al apartado postal N° 4403, Lima 1, o a la dirección de cualquiera de nuestras oficinas a nivel nacional.
    • Vía Fax, a la oficina más cercana del lugar donde vives.
    • Enviando un correo electrónico a: consulta@defensoria.gob.pe
    • A través del servicio de chat en línea de nuestra página web.
    • Comunicándose por teléfono con la oficina más cercana al lugar donde  vives o gratuitamente al número 0800 -15170.
    • En el local del Ministerio Público (Fiscalía) en los lugares donde aún no hay oficinas de la Defensoría del Pueblo. La Fiscalía se encuentra obligada a recibir y a enviarnos el caso inmediatamente.
  • ¿Cómo se califican los casos en la Defensoría?

    Los casos son calificados por los comisionados de la Defensoría pudiendo ser éstos quejas, petitorios o consultas.

  • ¿Qué es una queja?

    Es la solicitud presentada por una persona o grupo de personas a la Defensoría del Pueblo en la que se requiere su intervención debido a la vulneración o el peligro de vulneración de un derecho fundamental por parte de una entidad de la Administración Pública o de las empresas prestadoras de servicios públicos.
    La atención de la queja tiene como objetivo proteger a las personas, lograr el cese de los actos arbitrarios o negligentes y restituir sus derechos.

  • ¿Qué tipo de diligencias realiza la Defensoría para atender una queja?

    Cuando nuestros comisionados reciben un caso, empiezan una tarea destinada a lograr la restitución del derecho.

    Las actuaciones defensoriales durante una investigación incluyen la potestad de solicitar información a las autoridades sobre los temas examinados y tener acceso a documentación oficial (incluida judicial), además de llevar a cabo diligencias de inspección y todo aquello que contribuya al acopio de indicios o pruebas que puedan esclarecer la violación de derechos o el incumplimiento de los deberes de función.

  • ¿En cuánto tiempo se tramita una queja?

    Una vez admitido el caso se desarrollan un conjunto de gestiones inmediatas con el objetivo de solucionar la queja interpuesta en un período de cinco (5) días hábiles siguientes a su admisión, vencido dicho plazo sin haber obtenido respuesta o habiendo recibido información que no resulta relevante para su conclusión se considerará que las gestiones se realizan en el marco del trámite ordinario, es decir, en un plazo máximo de 100 días útiles, pudiéndose  extender excepcionalmente por un período de 50 días útiles. 

  • ¿Qué es un petitorio?

    Es la solicitud en la que se requiere una intervención, a manera de buenos oficios, para que se atienda o solucione una situación de indefensión que afecta o amenaza los derechos fundamentales, que no representa un incumplimiento de los deberes de la Administración Pública o de las empresas prestadoras de servicios públicos, pero que éstas pueden atender en ejercicio de sus competencias.

  • ¿En cuanto tiempo se tramita un petitorio?

    Las actuaciones defensoriales de mediación de un petitorio se realizan en un plazo máximo de 45 días útiles, pudiéndose ampliar el plazo excepcionalmente por un período de 25 días útiles.

  • ¿Qué es una consulta?

    Es toda solicitud de información y consejo sobre asuntos jurídicos, institucionales, de apoyo social o psicológico que no implican la afectación a derechos fundamentales o que versan sobre temas respecto a los que no somos competentes. En estos casos, se brindará orientación sobre las entidades o vías pertinentes a las que se puede acudir para hacer valer los derechos.

    Se atiende mediante una orientación en la que se brinda al ciudadano la información requerida y, de resultar pertinente, información sobre las entidades o vías pertinentes a las que podría acudir para hacer valer sus derechos.

  • ¿En cuanto tiempo se tramita una consulta?

    Cuando se presentan de manera verbal, las consultas son atendidas al momento de su formulación. Aquellas que sean presentadas por escrito son atendidas de igual forma dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su presentación.

    Cuando un caso se presenta a través del formulario virtual, si es consulta se tramita en un plazo máximo de dos días y de calificarse como queja se atiende dentro de los plazos previstos.

  • ¿Dónde quedan las oficinas de la Defensoría del Pueblo y cuál es su horario de atención?

    Tenemos 28 oficinas y 10 módulos de atención distribuidos en los departamentos del país. Aquí podrás acceder a la lista de oficinas, sus datos y horarios de atención.

  • ¿La Defensoría del Pueblo cuenta con una línea de emergencia?

    Sí. De 4:30 pm a 9:00 am nuestra línea gratuita 0800 15170 atiende casos de emergencia, cuando la vida, la intergridad y la salud de las personas se encuentre en grave riesgo o peligro inminente. Este servicio se brinda todos los días, incluyendo domingos y feriados.

  • ¿Para presentar una queja ante la Defensoría del Pueblo necesito contar con un abogado?

    No. Quién presenta la queja es el propio ciudadano. No se requiere la contratación de un abogado, tramitador o apoderado.

  • ¿Las diligencias que realizan los comisionados de la Defensoría del Pueblo para atender los casos tienen algún costo?

    Todos nuestros servicios son gratuitos. Las labores, gestiones, diligencias, supervisiones y visitas que los comisionados de la Defensoría del Pueblo efectúan para atender un caso son completamente gratuitos.

  • En qué casos no intervenimos

    Por regla la Defensoría brinda orientación a los ciudadanos a través de su servicio de consultas, sin embargo, no tenemos competencia para intervenir en los siguientes casos:

    1. Para influir en la decisión judicial respecto de causas sometidas a un proceso de cualquier índole (penal, civil, de ejecución coactiva, de familia, etc.)
    2. Para modificar decisiones de las instituciones públicas cuando los ciudadanos no han hecho uso de los recursos impugnativos en los plazos previstos, es decir, no suspende o prorroga plazos legales previstos en la Ley de Procedimiento Administrativo General y en los TUPA de las instituciones.
    3. No anulamos o modificamos las decisiones de las empresas prestadoras de servicios domiciliaros (agua y desagüe, luz y telefonía) cuando  sus decisiones están debidamente motivadas y fundamentadas de acuerdo al consumo efectuado.
    4. No intervenimos en asuntos privados vinculados con préstamos, contratos de compra-venta, hipotecas, operaciones con el sistema financiero o bancario, comercio en general, o problemas de relación entre particulares (entre vecinos, amigos, compañeros de trabajo, etc.).
    5. No postergamos ni cancelamos la ejecución de medidas judiciales como embargos, lanzamientos, desalojos.
    6. No gestionamos citas con funcionarios públicos para las audiencias con los ciudadanos; los funcionarios de la Defensoría sostienen entrevistas sólo en el marco de los casos calificados como quejas o petitorios.
    7. No nos pronunciamos ni intervenimos en asuntos de carácter político-partidario.
    8. No intervenimos en la defensa legal de causas que cuentan con el patrocinio de abogados o estudios jurídicos, particularmente en aquellos casos que no tengan restricciones para utilizar los mecanismos legales para su defensa y cuentan con el debido proceso.