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Preguntas frecuentes


En esta sección contestamos todas las preguntas que tienes.

  • 1. ¿Quiénes pueden acceder a los servicios de la Defensoría?

    Cualquier persona, natural o jurídica, en forma individual o colectiva, sin restricción alguna, puede solicitar la intervención de la Defensoría del Pueblo.

  • 2. ¿Qué es una solicitud de intervención?

    Es todo pedido o requerimiento que se hace a la Defensoría del Pueblo en el marco de nuestro protocolo de actuaciones defensoriales.

     

  • 3. ¿Cómo puedo presentar mi solicitud de intervención?  

    • Por escrito o verbalmente, acudiendo a cualquiera de nuestras oficinas en todo el país.
    • Remitiéndolo por correo al apartado postal N° 4403, Lima 1, o a la dirección de cualquiera de nuestras oficinas a nivel nacional.
    • Enviando un correo electrónico a: consulta@defensoria.gob.pe
    • A través del servicio de chat en línea de nuestra página web.
    • Por intermedio del formulario web ubicado en nuestro portal institucional defensoria.gob.pe
    • Comunicándose por teléfono con la oficina más cercana al lugar donde vives o gratuitamente al número 0800 -15170.
  • 4. ¿Cómo puede ser atendida mi solicitud de intervención?

    Puede ser atendida como una queja, un petitorio o una consulta.

     

  • 5. ¿Qué es una queja?

    Es aquella intervención ante la vulneración o amenaza de vulneración de un derecho fundamental debido a la acción u omisión de una entidad de la Administración Pública. La finalidad de este procedimiento es (i) la defensa de los derechos fundamentales de las personas; y (ii) la generación de un cambio en la Administración Pública que permita superar la situación que motivó la intervención y procurar su no repetición.

     

  • 6. ¿Qué actuaciones realiza la Defensoría del Pueblo para atender una queja?

    Cuando nuestros comisionados y comisionadas reciben una solicitud de intervención, empiezan una tarea destinada a lograr la restitución del derecho.

    En el trámite de investigación de una queja, podemos realizar las siguientes gestiones:

    • Entrevistas telefónicas o presenciales con los recurrentes o afectados para esclarecer los hechos materia de queja.
    • Comunicaciones por carta, correo electrónico u otros medios digitales con el recurrente o afectado, ya sea para ponerles en conocimiento de las actuaciones o para requerirles información.
    • Entrevistas presenciales, telefónicas, por correo electrónico u otros medios digitales con los funcionarios.
    • Comunicaciones por oficio, correo electrónico u otros medios digitales con los funcionarios para requerirles información.
    • Visitas de supervisión al local de la entidad de la Administración Pública.
    • Reuniones de trabajo.
    • Consultas virtuales en los portales institucionales de las entidades de la Administración Pública.
  • 7. ¿En cuánto tiempo se tramita una queja?

    Desde el momento que la queja es admitida, las actuaciones defensoriales se realizan en el plazo máximo de ciento veinte (120) días hábiles, de los cuales sesenta (60) días corresponden a la etapa de investigación, diez (10) días a la etapa de valoración y emisión de recomendaciones y cincuenta (50) días a la etapa de seguimiento de la implementación de recomendaciones.

    De iniciado el plazo, la primera gestión ante la entidad de la administración pública se realiza dentro de los primeros cinco (5) días hábiles.

  • 8. ¿Qué es un petitorio?

    Es aquella intervención excepcional que amerita la intervención urgente de la Defensoría del Pueblo para superar una situación de indefensión de los ciudadanos y ciudadanas que de no atenderse devendría en vulneración de derechos fundamentales.

    La actuación consiste en la interposición buenos oficios ante cualquier entidad de la Administración Pública.

     

  • 9. ¿En cuánto tiempo se tramita un petitorio?

    Las actuaciones defensoriales para la atención de un petitorio se realizan en un plazo máximo de veinte (20) días hábiles.

  • 10. ¿Qué es una consulta?

    Es un procedimiento mediante el cual los ciudadanos y ciudadanas solicitan información, opinión u orientación sobre hechos o temas que no implican la afectación a derechos fundamentales o que versan sobre temas respecto a los que no somos competentes.

    Se atiende mediante una orientación en la que se brinda la información requerida y, de resultar pertinente, información sobre las entidades o vías pertinentes a las que podría acudir para hacer valer sus derechos.

  • 11. ¿En cuánto tiempo se tramita una consulta?

    1. Presencial: Las consultas verbales se concluyen al momento de su formulación.
    2. Escrita: Las consultas escritas se concluyen en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, desde la fecha de ingreso a la institución.
    3. Virtual: Las consultas virtuales se concluyen al momento de su formulación. Se exceptúan los casos de formularios web y correos electrónicos, cuya conclusión se realiza en un plazo máximo de quince (15) días hábiles.
  • 12. ¿Dónde quedan las oficinas de la Defensoría del Pueblo y cuál es su horario de atención?

    Tenemos 28 oficinas y 10 módulos de atención distribuidos en los departamentos del país. Aquí podrás acceder a la lista de oficinas, sus datos y horarios de atención.

  • 13. ¿La Defensoría del Pueblo cuenta con una línea de emergencia?

    Sí. De 4:30 p.m. a 9:00 a.m. nuestra línea gratuita 0800 15170 atiende casos de emergencia, cuando la vida, la integridad y la salud de las personas se encuentre en grave riesgo o peligro inminente. Este servicio se brinda todos los días, incluyendo domingos y feriados.

  • 14. ¿Para presentar una solicitud de intervención ante la Defensoría del Pueblo necesito contar con un abogado?

    No. Quien presenta la solicitud de intervención es el propio ciudadano o ciudadana. No se requiere la contratación de un abogado, tramitador o apoderado.

     

  • 15. ¿Las diligencias que realizan los comisionados de la Defensoría del Pueblo para atender los casos tienen algún costo?

    Todos nuestros servicios son gratuitos. Las labores, gestiones, diligencias, supervisiones y visitas que los comisionados de la Defensoría del Pueblo efectúan para atender un caso son completamente gratuitos.

  • 16. ¿En qué casos no intervenimos?

    Por regla la Defensoría brinda orientación a la ciudadanía a través de su servicio de consultas, sin embargo, no tenemos competencia para intervenir en los siguientes casos:

    1. Para influir en la decisión judicial respecto de causas sometidas a un proceso de cualquier índole (penal, civil, de ejecución coactiva, de familia, etc.)
    2. Para modificar decisiones de las instituciones públicas cuando los ciudadanos no han hecho uso de los recursos impugnativos en los plazos previstos, es decir, no suspende o prorroga plazos legales previstos en la Ley de Procedimiento Administrativo General y en los TUPA de las instituciones.
    3. No anulamos o modificamos las decisiones de las empresas prestadoras de servicios domiciliaros (agua y desagüe, luz y telefonía) cuando sus decisiones están debidamente motivadas y fundamentadas de acuerdo al consumo efectuado.
    4. No intervenimos en asuntos privados vinculados con préstamos, contratos de compra-venta, hipotecas, operaciones con el sistema financiero o bancario, comercio en general, o problemas de relación entre particulares (entre vecinos, amigos, compañeros de trabajo, etc.).
    5. No postergamos ni cancelamos la ejecución de medidas judiciales como embargos.

    La Defensoría del Pueblo no tiene facultades coercitivas, no dicta sentencias, no impone multas ni sanciones, su función radica en la defensa de los derechos fundamentales de la ciudadanía y la supervisión de la administración estatal y los servicios públicos a través del diálogo y la persuasión.