0800-15-170
Línea gratuita - Atención las 24 horas

MENUMENU
Inicio  /  Noticia Nacional   /   Defensoría del Pueblo advierte deficiencias en canales remotos de atención en las empresas prestadoras de saneamiento

Defensoría del Pueblo advierte deficiencias en canales remotos de atención en las empresas prestadoras de saneamiento

10:07 am 19/11/2021

La Defensoría del Pueblo presentó los resultados del seguimiento al cumplimiento de recomendaciones realizadas a las empresas prestadoras del servicio de saneamiento (EPS) sobre la implementación de la atención remota, advirtiendo que si bien se ha registrado un avance en relación al año 2020, aún persisten algunas deficiencias que obligan a la ciudadanía a acudir presencialmente a realizar algunos trámites, lo que podría ocasionar riesgo de contagio del COVID-19.

En efecto, el año pasado se presentó el Informe Especial n.° 032-2020-DP: Implementación de mecanismos de atención de reclamos vía remota en empresas de saneamiento para reducir la propagación del COVID-19[1], el cual exponía el poco avance en la implementación de medios de atención no presencial por parte de las EPS, y su operatividad.

Al respecto, la Defensoría del Pueblo efectuó una nueva supervisión a los mecanismos de atención no presencial de las EPS, durante la cual se identificó que, del total de 50 empresas:

  • 7 carecían de teléfono fijos y/o móviles destinados a la recepción de los reclamos de las personas usuarias.
  • 11 no contaban con mesas de partes virtuales.
  • 11 no habían implementado el acceso virtual a los recibos de agua y saneamiento.
  • Si bien solo una no tenía portal web, de las 49 restantes: 9 no tenían habilitados enlaces o correos para la presentación de reclamos, lo cual genera que las personas usuarias se vean obligadas a acudir a las oficinas para efectuar dicho trámite.
  • 36 no contaban con enlaces web ni formatos digitales disponibles para la presentación de recursos administrativos de reconsideración y apelación; y solo 4 tenían habilitados el enlace y/o correo para la presentación de quejas.

Estas deficiencias dificultan e impiden que se garanticen plenamente los derechos de petición y contradicción de las personas usuarias en el contexto de la pandemia. Por ello, la Defensoría del Pueblo continuará supervisando la implementación de los protocolos para la atención vía telefónica por parte de las EPS para garantizar la recepción de reclamos por este medio; así como la habilitación y operatividad de sus portales web, los cuales deben contener información pertinente para presentar consultas, reclamos, recursos administrativos y quejas de una manera ágil, sencilla, y sin poner en riesgo la seguridad y salud de las personas.

[1] Disponible en el siguiente enlace: https://www.defensoria.gob.pe/wp-content/uploads/2021/11/Inf-adj-13-2021-seguimiento-Inf-032-2020-DP-agua-con-DL.pdf